课堂上郭老师身体力行为学员进行服务剧本设计解析，通过真实案例进行服务的细腻剖析，引导学员透过表象看见其本质，参透表象背后的成因、明白服务是如何发生的。

服务需要具体问题具体分析。不能够如法炮制、一概而论。每一个好的服务都发生在设计的基础上。这一次短暂而精炼的课程，使服务效能管理师对于服务的认知有了更加深刻的理解和感受，也为他们今后在各自行业的道路上更加的专注和精进。

张藤静老师

在面对市场需求时是执行任务还是创造价值，选择与定位尤为重要。

张藤静老师采用问答、案例、互动等多种形式，让大家真正，通过服务引发客户的幸福感，在来去的互动中让信任感产生，真正做到打动客户、留住客户、人人能够运用所有资源竭尽全力的为客户提供服务，让绩效真正发生。

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张瑞霞老师

好服务是需要设计的，环环相扣，就如同演员需要剧本。

张瑞霞老师利用现场模型来对物业行业的服务效能进行了剖析，多方面研究中外服务的不同和发展方向，研究出更加符合中国文化背景的物业服务流程。对目前物业行业的困惑给予了正面的解决方案和可操作的服务规范，把客户需求从根本上解决，让服务回归人性。

而中国式的服务不是不是盲目的劳力支出，它需要拥有明晰准确的服务思维。思维强大了，服务也就如涓涓流水流淌而来。

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赵丽群老师

在医疗机构中，要以人为本，在医患关系中，将心比心的把爱链接在医院中，让医院、员工、患者三者都能环环相扣相互互动，让资源充分利用到位。

天才来自刻意的训练。医护人员在专业程度上经过反复刻意的训练，让医护人员的个人专业能力更加的优化和熟练，也为患者争取到宝贵的时间。

学员更加明确和了解ISE别具一格的服务六力：感知力、沟通力、变通力、创造力、礼的应用能力以及业务操作能力。

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通过对行业服务诉求的分析，准确的了解客户的提升条件。

服务诉求的个性化是时代发展和社会包容的产物，极大的物质与精神的双重反应对服务的水平提出了更高的要求，因此客户除了你之外还有很多选择定制，不只是一个行程或规格而是对于客户转态的一种解读，然后落实于服务中的每个触点。

精彩花絮

学员见证